软件售后服务方案7篇

篇一：软件售后服务方案

　　软件售后服务方案

　　篇一：售后技术支持和服务方案

　　服务方案

　　1.第一章

　　全面清晰的售后服务范围

　　·················································································41.1.业务支持和维护

　　····································································································41.2.问题解答

　　················································································································41.3.故障处理·················································································································52.第二章

　　高标准的服务目标

　　·····························································································62.1.客户满意度

　　··············································································································62.2.问题解决时间

　　··········································································································63.第三章保障有力的服务方式

　　·························································································3.1.主动服务与被动服务有机结合

　　···············································································3.2.7*24小时“日不落”服务响应

　　···············································································4.第四章及时专业真诚的服务响应

　　·················································································4.1.服务响应方针

　　··········································································································94.2.服务响应时间

　　·········································································································5.第五章郑重的服务承诺

　　································································································15.1保修期内服务承诺

　　····································································································105.2.保修期后服务承诺

　　··································································································105.3.其他服务承诺

　　··········································································································1本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。

　　“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。

　　第1章

　　面清晰的售后服务范围

　　本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。

　　我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。

　　1.1业务支持和维护

　　我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。

　　业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护

　　业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：

　　?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；

　　?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；

　　主要服务对象杭州大成实验学校

　　1.2问题解答

　　招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。

　　问题解答的服务范围包括但不限于：

　　?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全

　　面的解答；

　　?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

　　?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；

　　1.3故障处理

　　故障处理主要包括故障定位和故障解决。

　　故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。

　　故障处理的服务范围包括但不限于：

　　?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；

　　?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

　　?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数

　　据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；

　　?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；

　　?提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行

　　故障排除、系统调优或重置。

　　主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。

　　篇二：售后服务方案1售

　　后

　　服

　　务

　　方

　　案

　　xxxx有限公司

　　2016—08—01售后服务概述

　　公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

　　一、项目售后服务内容承诺

　　我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

　　二、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；２、维护人员；

　　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

　　三、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现

　　场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

　　２、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

　　３、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

　　１、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　２、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

　　篇三：软件售后服务协议

　　软

　　件

　　售

　　后

　　服

　　务

　　协

　　议

　　2016年

　　软件售后服务协议

　　甲方：****医院

　　乙方：******软件科技有限公司

　　本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方

　　***管理系统售后服务事项达成如下协议：

　　一、二、软件服务收费标准：________/年

　　服务说明：

　　1、服务内容

　　1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。

　　2)系统本身出错，提供因软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

　　3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维

　　护。

　　4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我

　　公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）

　　6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。（考虑删除）

　　2、服务联系方式：

　　甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。

　　售后传真：

　　售后服务电话：

　　售后技术服务邮箱：

　　3、服务方式：

　　乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。

　　1)售后服务方式：

　　?电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即

　　以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。

　　?远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进

　　入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做

　　编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

　　?现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定

　　期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程

　　师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

　　2)售后服务费用：

　　?乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和

　　住宿费不计入售后服务总费用中。

　　三、乙方的权利和义务：

　　1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。

　　2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。

　　3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙

　　方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。

　　4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。

　　5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙

　　方有权停止服务。

　　6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放

　　弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。

　　7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要

　　求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。

　　8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

　　9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作

　　出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。

　　10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等

　　导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非正常退出软件。B、感染病毒。C、非操作人员使用软件。

　　D、其它非正常使用软件或电脑。）

　　11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。

　　12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。

　　13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内

　　容，签约双方均承担相应的法律责任。

　　14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条

　　款不

　　能正常执行，不能视为违约。

　　15、如遇争议，双方经过协商解决。如协商不成，双方可依法提起诉讼。

　　16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

　　甲方：乙

　　方：

　　（签章）

　　（签章）

　　代表：

　　代表：

　　日期：

　　日期：

篇二：软件售后服务方案

　　1.

　　售后服务方案

　　1.1.售后服务的保障机制

　　项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个是在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。

　　质量管理体系字啊软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

　　1.2.售后服务的维护规程

　　软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适用性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

　　活动流程

　　过程说明

　　责任人

　　产生记录

　　维护申请

　　收集维护信息并对信客户服务客户服务息进行管理。客户服务部部门、项目维部门、项目维门、项目维护组接收用户护组

　　提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表

　　客户服务部、项目维客户服务《用户问护组

　　即时处理/维护护组技术人员对维护申请部门、项目维题反馈

　　进行处理：根据问题实际护组（技术人进行即时处理；对于需要员）

　　深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商及落实情况表》《客户回执》

　　维护申请审核

　　以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情实施维护况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档

　　维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系维护人员

　　《维护任务单》《用户意见反馈表》

　　维护复查、评审、统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见

　　维护完成后，必须进维护小组《维护验收表》

　　行维护验收，验证修改是负责人

　　否正确，并重新确认整个软件

　　维护人员将维护过程维护维护实施人员

　　客户服务《归档记中产生的记录和客户意见部门、项目维录》

　　提交给客户服务部或项目护、文档管理维护小组，对本次维护进人员

　　行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档

　　1.3.售后服务的承诺

　　本次

　　建设项目，我公司承诺的质保期为

　　年，保证本项目验收合格后

　　年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向甲方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使甲方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成功。

　　现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。

　　维护方式及响应时间：如系统出现关注，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并排除专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无缝解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日常安排，交给客户方确认。

　　驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。

　　驻点地址：

　　证明人：

　　证明电话：

　　常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提供性能，保证在一个月内解决。

　　技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

　　1.4.投标人设立的售后服务机构

　　投标人服务机构：

　　投标人地址：

　　服务机构人员配置名单如下：

　　姓名

　　联系电话

　　职务

　　备注

　　服务承诺的违约处罚措施

　　紧急业务服务响应

　　紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起的非常规修改需求，如果不修改将引起买方业务处理中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1小时内排出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保证买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方式，见售后服务机构。

篇三：软件售后服务方案

　　软件售后服务方案

　　篇一：售后技术支持和服务方案

　　服务方案

　　1.第一章

　　全面清晰的售后服务范围

　　·················································································41.1.业务支持和维护

　　····································································································41.2.问题解答

　　················································································································41.3.故障处理·················································································································52.第二章

　　高标准的服务目标

　　·····························································································62.1.客户满意度

　　··············································································································62.2.问题解决时间

　　··········································································································63.第三章保障有力的服务方式

　　·························································································3.1.主动服务与被动服务有机结合

　　···············································································3.2.7*24小时“日不落”服务响应

　　···············································································4.第四章及时专业真诚的服务响应

　　·················································································4.1.服务响应方针

　　··········································································································94.2.服务响应时间

　　·········································································································5.第五章郑重的服务承诺

　　································································································15.1保修期内服务承诺

　　····································································································105.2.保修期后服务承诺

　　··································································································105.3.其他服务承诺

　　··········································································································1本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。

　　“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。

　　第1章

　　面清晰的售后服务范围

　　本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。

　　我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。

　　1.1业务支持和维护

　　我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。

　　业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护

　　业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：

　　?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；

　　?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；

　　主要服务对象杭州大成实验学校

　　1.2问题解答

　　招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。

　　问题解答的服务范围包括但不限于：

　　?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全

　　面的解答；

　　?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

　　?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；

　　1.3故障处理

　　故障处理主要包括故障定位和故障解决。

　　故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。

　　故障处理的服务范围包括但不限于：

　　?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；

　　?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

　　?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数

　　据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；

　　?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；

　　?提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行

　　故障排除、系统调优或重置。

　　主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。

　　篇二：售后服务方案1售

　　后

　　服

　　务

　　方

　　案

　　xxxx有限公司

　　2016—08—01售后服务概述

　　公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

　　一、项目售后服务内容承诺

　　我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

　　二、服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；２、维护人员；

　　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

　　三、售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　　售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现

　　场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

　　２、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

　　３、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

　　１、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　２、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

　　篇三：软件售后服务协议

　　软

　　件

　　售

　　后

　　服

　　务

　　协

　　议

　　2016年

　　软件售后服务协议

　　甲方：****医院

　　乙方：******软件科技有限公司

　　本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方

　　***管理系统售后服务事项达成如下协议：

　　一、二、软件服务收费标准：________/年

　　服务说明：

　　1、服务内容

　　1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。

　　2)系统本身出错，提供因软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

　　3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维

　　护。

　　4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我

　　公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）

　　6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。（考虑删除）

　　2、服务联系方式：

　　甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。

　　售后传真：

　　售后服务电话：

　　售后技术服务邮箱：

　　3、服务方式：

　　乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。

　　1)售后服务方式：

　　?电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即

　　以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。

　　?远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进

　　入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做

　　编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

　　?现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定

　　期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程

　　师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

　　2)售后服务费用：

　　?乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和

　　住宿费不计入售后服务总费用中。

　　三、乙方的权利和义务：

　　1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。

　　2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。

　　3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙

　　方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。

　　4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。

　　5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙

　　方有权停止服务。

　　6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放

　　弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。

　　7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要

　　求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。

　　8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

　　9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作

　　出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。

　　10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等

　　导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非正常退出软件。B、感染病毒。C、非操作人员使用软件。

　　D、其它非正常使用软件或电脑。）

　　11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。

　　12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。

　　13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内

　　容，签约双方均承担相应的法律责任。

　　14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条

　　款不

　　能正常执行，不能视为违约。

　　15、如遇争议，双方经过协商解决。如协商不成，双方可依法提起诉讼。

　　16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

　　甲方：乙

　　方：

　　（签章）

　　（签章）

　　代表：

　　代表：

　　日期：

　　日期：

篇四：软件售后服务方案

　　1售后服务及技术支持

　　1.1售后服务及技术支持内容

　　在应用系统安装过程、试运行期和保修期内，均保证向用户提供全方位的、有效的、即时的技术支持和产品维护。

　　1.1.1服务等级

　　保修期内服务等级。

　　>每天24小时，每周7天提供紧急技术支持服务(包括热线和本地工程师)。

　　协助最终用户努力解决紧急情况。

　　>当系统发生重大故障，需要我公司技术人员实行故障派查、问题解决时。

　　我公司免费提供额外时间的技术支持，以保证系统的正常运行。

　　>接到用户方申告后，我方工程师立即展开工作，在1小时内明确解

　　决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固定的本地工程师。

　　>设备出现故障时必须在0.5小时内对采购人所提出的维修要求做出响

　　应，在2小时内到达现场，对关键部件须在24小时内解决问题。对于24小时解决不了的问题，应提供备用设备。

　　1.1.2服务方式及内容

　　在系统试运行期间和保修期间，我公司对所提供的硬件、软件提供现场维护服务，对于使用方法、日常维护问题等通过现场或者远程等方式为用户方提供

　　技术支持。需要时，可实行现场技术支持。

　　现场排除故障后，我公司在3天内向用户方提交故障分析报告。报告的内容包括故障原因分析、故障解决过程、故障预防措施。

　　我公司将对其实施和技术支持工作定期向用户方实行汇报，汇报内容包括：分析总结系统支撑维护过程中的故障、问题，以及针对问题，制定下一阶段的改

　　进、优化措施。

　　1.1.2.1硬件设备、系统软件

　　1.1.2.1.1故障排除

　　当我公司提供的硬件设备或系统软件发生故障时，在保修期内，技术人员在10分钟内实行响应。对于严重障碍，障碍处理时间不超过30分钟；对于中级障碍，障碍处理时间不超过60分钟；对于一般障碍，障碍处理时间不超过12分钟。

　　1.1.2.1.2设备巡检

　　保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统的硬件设备实

　　行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：检查硬件是否有损坏、设备参数配置是否准确、系统软件参数配置是否准确以及设备、系统性能数据收集等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。

　　1.1.2.2应用软件

　　1.1.2.2.1系统巡检

　　在保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统实行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：操作系统运行情况检查、数据库运行情况检查、系统工作状态检查、系统关键进程运行状态检

　　查、静态数据备份等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。

　　1.1.2.2.2模块版本更换

　　在保修期内，因为应用软件缺陷或局部功能增强，需要我公司对应用软件实行修正更改时，我公司提供相关的应用软件及更新安装说明文档，并且在不影

　　响业务处理的情况下提供给用系统的安全平滑升级。

　　若变更涉及的范围较大，更改正程复杂，我公司工程师将赴现场，备份原应用和相关文件、数据，在得到用户方的认可后，实行变更升级工作。变更升级工作结束后，向用户方技术人员说明变更结果、影响，需得到用户方技术人员的认

　　可。

　　若变更的应用较为独立，更改正程简单，我公司工程师将提供给用软件及

　　更新安装说明文档，通过远程拨号方式或指导用户方技术人员实行变更升级工

　　作。

　　在每次软件升级前，提供详细的软件变动说明文档及详细技术文档，配合

　　用户方技术支撑团队实行软件版本融合。

　　1.1.2.2.3应用软件优化

　　对用户提出的对应用系统的各项优化建议，经双方共同讨论，确认合理后。

　　我公司将负责实现。

　　1.1.2.2.4系统技术资料服务

　　我公司将提供设备安装调试及维护阶段所需的技术资料，包括：系统说明文件、需求分析报告、系统设计文档、操作手册、设备运行维护经验、技术文档、设

　　备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

　　1.1.2.2.5应急方案设计与预演服务

　　应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续实行，将损

　　失降低到最小限度。

　　我公司将与用户方一起理解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供给急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。且双方

　　需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

　　应急恢复方案设计完成后，双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以

　　确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

　　1.1.2.2.6辅助故障定位服务

　　当故障涉及多方设备，用户方无法实行准确故障定位情况下，我公司将提

　　供技术支持，辅助用户方实行准确的故障定位。

　　1.1.3过保维护

　　超过保修期，双方可继续签订维护合同，费用依据维护合同，我公司以优

　　惠条件提供系统技术支持；若过保后，未签订维护合同，发生的维护服务实行单

　　次服务的优惠收费；超过保修期后，我公司将以优惠价格，以合作伙伴的方式为

　　用户方提供全面升级服务。

　　1.2售后服务流程及售后服务质量监督

　　一般情况下，客户的维护请求能够直接与相关技术人员联系，得到技术支

　　持。同样，客户也能够与客户服务中心取得联系，由客户服务中心受理维护请求。

　　再将维护任务分派给技术部门或人员，客户服务中心是对客户联系手段的重要补充和对维护处理情况的良好监督。客户服务中心还能够受理客户的咨询、投诉、建议等，并将投诉转交公司领导实行处理。客户服务中心还将为客户作定期回访，理解

　　客户意见和感受，持续提升服务质量。

　　客户服务中心与产品部门关系及公司整体客服结构如以下图所示。

　　我公司客户服务体系结构如以下图。

　　2022年-2023年

　　处理客户投诉的问题

　　·

　　投诉

　　转给

　　监督

　　投诉受理人

　　主管领导

　　相关人员

　　客户

　　跟踪结果

　　客

　　客

　　户

　　户

　　回

　　昏

　　请

　　访

　　询

　　求

　　客户咨询

　　客户代表

　　维护请求

　　其它问题

　　相关部门

　　实行处理

　　维护工程师(维护人员)采勋心品的故障

　　难以解决或超时

　　产品经理

　　商务部实行

　　维修/更换

　　客服人员接听用户，并转由相关项目工程师处理。一般的流程如下。

　　√询问客户相关信息；

　　√询问项目、系统相关信息；

　　√询问问题的严重水准(如是否已经投诉过);转接至相关项目工程师或相关主管领导负责解决。

　　客服人员对用户实行定期回访，理解用户对售后维护内容、质量、问题解决情况的满意水准，该信息用于售后维护工作的持续改进以及相关项目、人员的考核依据。

　　用户针对售后服务中的问题，能够向我公司客服中心的投诉受理人实行投诉。投诉受理人将投诉问题转给相关部门的主管领导，主管领导根据情况督促指导投诉问题的尽快解决。投诉受理人一直跟踪该问题的处理进展，至该问题关闭

　　为止。

篇五：软件售后服务方案

　　软件开发服务项目售后服务方案

　　售后服务对象和服务内容

　　一、服务对象主要有

　　系统的售后服务对象主要针对的是：

　　1、系统管理员、数据库管理员、运行维护人员等技术人员；

　　2、蚌埠烟草微烟草服务平台项目使用人员、零售户等相关的业务操作人员；

　　二、服务内容主要包括

　　1、系统使用帮助指导和软件问题解答；

　　2、应用支撑平台使用帮助指导和系统问题解答；

　　3、对应用支撑平台的升级、二次开发、与其他系统的集成等进行技术服务；包括平台升级、扩展等高级技术咨询；

　　4、对数据规划、数据整理、数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；

　　5、对系统的升级、二次开发等提供技术服务；

　　三、售后服务的原则是

　　1、确保系统、应用支撑平台的正常运行；

　　2、充分满足各级机构和企业的服务需求；

　　3、主动、及时、准确、高效；

　　4、以本地化服务为主、远程支持为辅。

　　售后服务体系组织结构

　　组织结构图

　　售后服务总体组

　　专业服务机构远程服务组现场服务组服务网站组呼叫中心组局本级服务专项服务

　　组织结构图说明

　　如上图所示，系统售后服务将由如下几个组组成：

　　1、售后服务总体组

　　负责管理现场服务组、远程服务组两个服务组，制定各个服务小组的服务计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给省局；负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。

　　2、现场服务组

　　本组为常设机构，项目终验后组建，服务对象为蚌埠烟草的业务、管理、技术人员和领导。

　　服务内容主要包括：

　　（1）蚌埠烟草现场服务：主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员到用户办公现场进行售后技术服务。

　　（2）专项服务：将根据蚌埠烟草的特别需求，提供有针对性的服务。

　　当系统运行稳定，用户操作熟练后，相关的服务与支持工作将渐渐减少，当过了质保期后各地现场服务组可以撤消，工作任务合并到远程服务组。

　　3、远程服务组

　　主要负责非现场的售后服务工作，由服务网站组和呼叫中心组组成。在系统稳定运行后全面负责系统相关的所有售后服务工作。

　　主要服务内容在于对系统新增或改善的功能进行补充远程培训、指导，需求收集、网站服务内容更新管理等。

　　（1）服务网站组

　　本组为常设机构，与服务网站同时建立，主要服务对象为各地的各类人员以及服务网站注册用户。主要负责维护本项目服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，解答并回复有关本项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。

　　（2）呼叫中心组

　　本组为常设机构，与呼叫中心同时建立，服务对象为系统各地用户以及与本项目相关的各类人员，主要负责维护本项目的呼叫中心，组织、培训、管理、呼叫中心客服人员，及时解答关于开发项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，制定呼叫中心工作标准、管理制度，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。

　　售后服务方式和内容

　　售后服务方式

　　售后服务方式总体上可以分为两种方式，远程服务和现场服务。

　　?

　　远程服务

　　远程服务指的是由服务网站和呼叫中心共同提供的服务；这种服务方式能够很好的解决不同地域不能及时响应的弊端，范围更加广泛，时效性更加快捷。

　　?

　　现场服务

　　现场服务指的是为蚌埠烟草提供面对面地本地现场服务，在本次方案中我们把面向蚌埠烟草本级的现场服务称为“贴身”服务，这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成售后服务。

　　?

　　电话支持响应服务

　　在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，可以直接拨打XX国际公司电话支持响应中心，技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交给操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。

　　各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案（2小时）。

　　当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决。

　　对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复用户有关问题解决情况或与用户确定解决方案。并且技术支持热线值班员对电话问题有责任跟踪直至解决。

　　?

　　故障分类及预定解决方式

　　故障分类

　　一级故障

　　二级故障

　　三级故障

　　四级故障

　　故障描述

　　系统瘫痪，用户业务停止

　　系统性能下降，严重影响公司业务

　　只影响局部，不影响全局业务

　　业务和技术的疑难问题

　　解决办法

　　现场服务

　　现场服务

　　电话支持、远程服务、现场服务

　　电话支持、远程服务

　　下面对这几种方式进行详细说明。

　　1.1.3.1.1服务网站

　　建立系统的服务网站，其任务是作为宣传系统、提供系统项目建设、应用、运行维护的服务窗口。设立应用系统、网络系统、安全系统的常规故障排除知识库，网上咨询服务，平台建设信息公告，各企业系统的建设和应用成果介绍等。

　　在服务网站上建立技术支持服务频道，以支持项目进程。设立常见技术及应用问题分析及解决方案，并派遣专业的技术人员负责网站技术服务频道维护。支持服务中心归纳汇总技术部门提供的信息，并进行发布，提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。同时提供技术支持信箱，方便用户与我们联系。

　　当系统不定期地改进后，我们将在第一时间把系统升级补丁将上传至此模块。

　　不论工作人员身在何处，只要能登录该网站就可下载到最新的系统补丁。同时用于培训学习的课程录像、软件操作演示流媒体文件等也将上传至该模块，方便用户下载。

　　服务网站设置论坛、留言板等模块，并设置专门技术支持服务人员，以解答客户提出的问题。在论坛上客户之间可进行业务交流，客户与技术支持服务人员进行技术交流等。帮助客户了解更多的业务知识，发现更多的技术问题，从而更好的推进系统应用。客户还可以在留言板模块里给技术支持服务人员留言，服务人员会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持与服务。也可以根据用户需要发送相关的技术资料或电子文档。

　　用户还可以通过服务网站得到技术支持服务信息，如技术窍门、产品发布通知或常见问题答案等；同时，我公司安排专职的技术支持工程师进行在线支持，及时对用户的在线咨询进行答复。

　　服务网站可以提供如下的服务：

　　1、系统业务宣传栏

　　定期发布和更新与系统有关的各类文字新闻、图片新闻和视频文件，宣传和展示各地企业的工程建设成果。

　　2、系统文档库

　　定期发布和更新系统相关的各类文档，如管理类的建设指导文档、业务类的标准规范文档和技术类的文档。

　　3、咨询室

　　为系统建设和实施过程中各类人员提供一个与专家互动的环境，向业务专家、技术专家提出与工程相关的各类问题，由专家定期回答，从而指导和推动整个工程的建设和效果。

　　4、学习园地

　　按类别对系统建设中所涉及到的不同类别的知识点进行分类，如应用系统、网络系统、安全系统等。为工程建设人员提供一个学习交流的平台。

　　5、系统论坛

　　为经过注册和认证的用户提供了一个交流平台，能够把在工程建设实施过程中的经验、问题和意见经管理员审核后进行发布。

　　6、下载区

　　提供应用系统、基础平台的升级或补丁包以及基础软件的下载。

　　7、其他功能

　　可以根据系统业务和管理的需求开发相应的功能，为系统的建设提供更全面、更专业的服务。

　　1.1.3.1.2专项服务

　　不同的机构在系统应用的过程中，可能由于工作内容、工作习惯、工作环境、工作制度等原因而产生对软件功能需求的不同。XX国际为有个性需求的用户提供点菜式服务。如：

　　1、应用定制

　　不同的机构和不同的业务人员在多年的工作过程中各自形成了一套适合自己工作方式的形之有效的管理检查方法，XX国际可根据用户需求定制专用应用，并在系统中推广，实现知识共享，共同进步的目标。对某些专项服务将视具体实际情况收费。

　　2、专项内容培训

　　在蚌埠烟草统一集中培训完成后，如果其他企业需要对某些专项内容进行巩固提高培训，可向蚌埠烟草提出申请，由蚌埠烟草反馈给XX国际，以便安排专项内容培训。对某些专项服务将视具体实际情况收费。

　　售后服务内容

　　在整个项目终验之后，即进入了售后服务阶段，利用上述各种不同的售后服务方式来共同为烟草系统用户提供完善的售后服务支持。

　　1、该阶段售后服务对象：

　　蚌埠烟草相关人员：技术人员、业务人员、管理人员、零售户；

　　2、工作内容：

　　保证系统无故障运行，同时不断优化系统性能；解答用户在对系统使用中的问题。

　　该阶段规划的售后服务内容有：

　　（1）系统升级支持服务

　　在遇到系统升级时将启动系统升级服务支持。XX国际系统升级服务支持是核心服务方式之一，目的是保证系统在升级之后新功能可以正常、有效的发挥作用，同时保证原有功能不受升级的影响。包括：

　　A、对应用支撑平台的升级、与其他系统的集成等提供技术服务；

　　B、对数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；

　　C、对系统的升级提供技术服务。

　　系统升级支持服务由售后服务组提供。系统升级服务在系统上线至售后服务期内为免费提供，售后服务期后双方友好协商解决。

　　（2）非现场支持服务

　　非现场支持服务包括电子邮件、传真等方式。

　　售后服务承诺

　　客户的成功才是我们的成功，我们在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对本项目的售后服务工作，我们郑重承诺：

　　1、承诺按照贵公司的要求配备并投入经验丰富的项目经理、系统分析员和软件开发人员，严格按照软件工程质量管理标准，按时按要求完成系统实施工作；

　　2、承诺提供自系统终验合格之日起三年的免费服务，针对在免费维护期间超出免费维护范围的工作，以及超出免费维护期后维护服务将以合理的费用继续提供长期优质的维护、服务和技术支持；

　　3、承诺在免费服务期内，如遇安全、软件产品升级、信息系统集成整合，免费提供相关的方案措施、产品更新、升级、接口等服务；承诺提供长期的优质的系统升级服务和紧急情况特别服务；承诺向贵公司提供相关技术文档和资料并对第三方保密。

　　4、承诺在售后服务期内，提供本地化的技术支持服务，做到7×24小时故障即时响应，安排现场常驻1人；当系统出现运行故障时，我们将在2小时响应时间内提供维护、维修技术服务，保证用户可以得到实时技术支持响应。

　　5、设立维护热线电话、EMAIL、传真等，为用户提供7×24小时的技术咨

　　询服务，（包含法定节假日）随时接受用户方的各类技术咨询。

　　6、项目安装、验收完毕后，提供定期跟踪巡查服务，及时了解存在的问题，并给予解决。

　　7、承诺将终身免费提供与蚌烟草埠专卖局（公司）相关业务系统的数据接口（主数据管理系统）。

　　售后服务保障

　　基础措施保障

　　基础措施主要针对的是日常的、有序的服务，主要包括：

　　1、服务网站；

　　2、现场售后技术服务；

　　3、各类专项服务；

　　4、总公司、分公司和代理提供的本地化服务；

　　5、定期巡检应用系统及平台。

　　应急措施保障

　　系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题及时现场技术支持，技术支持工程师将在最短时间内赶到用户现场：

　　1、灾难性事件：由于经过大量的测试，系统本身应不含有可引起灾难事件的隐患，但如果因其他原因造成灾难事件发生，本公司立即组织开发队伍进行协作处理。如果系统由于病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），需要恢复到可运行状态，本公司承诺协作解决；

　　2、严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误（必要的话会到现场对事件进行调研），本公司立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的本公司提供上门服务；

　　3、一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”，不会造成严重的数据损失，本公司立即组织开发队伍进行修改；

　　4、属于用户使用不当问题的，本公司将通过电话进行指导。

　　当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户可以从以下几种严重程度中选择一种：灾难性的，严重的，一般的。

　　服务质量保障

　　?

　　服务执行标准

　　XX国际遵循严格的质量认证指导方针，保证我们提供的处理流程满足对产品和服务质量的期望。我们严格遵循以下最佳实践维护认证。其中包括：

　　?

　　ISO9001：2000质量管理体系

　　?

　　软件能力成熟模型5级（CMMI5）

　　?

　　客户满意度调查

　　为了控制整个售后服务的质量，我们制定了客户满意度调查制度。我们的调查主要有三类：

　　?

　　个案满意度调查：每一次技术支持结束后，我们都会向客户进行这个CASE的满意度调查。

　　?

　　随机满意度调查：当客户访问我们的支持服务主页时，也可以在主页上留下他们宝贵的意见。

　　?

　　年度满意度调查：为用户做年度满意度调查。

　　我们向客户作调查时，主要通过Email、传真和电话三种方式。

　　整个调查的流程如下所示：

　　?

　　客户支持管理制度

　　为了确保客户服务的质量可控，我们建立了公司内部信息管理系统，它采用电子化方式管理、跟踪每例维护支持事件。每个事件，客户从电话打入到问题解决都能完全被跟踪。由于所有的服务请求及其问题的解决都有计算机记录的文件历史可查，因而公司能够不断积累总结经验，保证更加快速有效的支持。该系统还监督支持工程师的服务质量，公司将定期对支持工程师进行考核，并进行有针对性的培训。

　　我们的中心数据库将记载客户系统配置、系统软件版本及问题发生原因、情况及处理办法等数据，以便今后出现问题时，借助计算机系统的帮助，快速排除或隔离问题。

　　资金预算保障

　　1、在本项目中，我们将通过合理的项目售后服务费用预算作为服务资金保障。

　　2、通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的合理支出。

　　异常情况特别服务

　　XX国际人在丰富的业务实践过程中，深刻的品味到这样的一个事实：一个不稳定的系统带给客户的将是灾难性的损失。我们从系统架构到设计开发过程中力求采用最成熟和先进的技术与方法论保障系统的稳健运行之外，还提供了异常情况的特别服务。

　　异常情况特别服务包括以下几种情况：

　　?

　　异常情况下技术支持，如其他与本系统有联系的新业务系统上线、特殊时间点处理（如季末、年末等）等为了防止潜在故障可能的发生，XX国际将协助提前进行相关的系统和应用技术保障支持，确保异常情况下系统的正常、稳定运行。

　　?

　　紧急故障快速服务

　　若系统出现严重故障如系统停机、数据丢失、服务不能提供、系统性能下降、系统运行不正常等时，XX国际将派遣由具有丰富实际系统开发、支持、管理经验，并长期致力于解决各种系统故障的资深系统和应用技术专家小组，以最快的速度到达蚌埠烟草现场，和蚌埠烟草的相关人员一起解决故障，分析原因，保证系统的顺利运行。

　　?

　　服务方式根据系统问题的影响范围，有以下严重级别以及解决时间目标：

　　级别1：问题严重以致大多用户无法使用，严重影响用户业务正常工作并且无其它替代办法。目标为2小时内解决。

　　级别2：问题严重以致众多用户很难进行工作或个别用户无法正常工作并且无其它替代办法。目标为4小时内解决。

　　级别3：问题导致用户业务工作中一部分难以进行或用户可以忍受问题并尚能进行业务工作。目标为3天内解决。

　　级别4：问题对用户业务工作无直接影响，用户因问题而不便但有替代方法进行工作。目标为7天内解决。

篇六：软件售后服务方案

　　平台软件售后服务方案

　　一、方案说明

　　1。1对于本投标项目(货号11，医用耗材及医疗器械集中采购平台系统）将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。

　　1.2在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。

　　二、实施部署

　　２。1进度安排

　　?

　　本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排：

　　工程内容

　　1234５

　　６

　　７

　　８

　　91０

　　项目启动

　　制定实施方案

　　系统展示

　　新需求研发、测试

　　部署完成

　　试运行

　　客户培训

　　正式运行

　　日常辅助

　　软件部署（15天)

　　技术支持(后一个月）

　　新需求调研、分析

　　2。2人员安排

　　针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组,其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作.主要人员要求如下：

　　项目协调组

　　项目职务

　　总负责

　　项目经理

　　专业范围

　　计算机

　　计算机

　　历程承诺

　　1０年

　　5年

　　人数

　　1１

　　备注

　　副总级

　　商务经理

　　财会或商务

　　2年

　　１

　　业务辅导

　　医学或药学

　　项目设计及开发组

　　2年

　　技术总监

　　项目经理

　　技术工程师

　　计算机

　　计算机

　　计算机

　　实施组

　　10年

　　5年

　　2年

　　11３

　　项目经理

　　技术工程师

　　计算机

　　计算机

　　５年

　　２年

　　１

　　2。３

　　系统部署

　　２.４

　　项目验收

　　?

　　在合同签字后15天内,投标人完成本项目中的安装部署、运行及各项实施要求,并保证功能正常使用。在内部测试无误后将交由采购方对系统进行验收。

　　(1)

　　初步验收：

　　初步验收标准为完成项目所有实施工作（包括系统集成和应用开

　　发工作），可以组织项目初步验收工作。

　　(2)功能调整:初步验收完成后进入功能调整期,功能调整时间为系统初步验收后开始计算（初步验收期间系统不稳定则功能调整期顺延）。

　　功能调整期由中标人负责,招标人配合,对系统按各项技术、指标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求,确保在不增加新的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进行系统的变更调整。

　　(3)部署验收:功能调整期结束后进行项目部署验收。验收由招标人代表主持，组织有关专家,上级主管部门和投标人组成验收组，对本系统进行全面最终的部署验收．

　　三、培训方案

　　我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录像,并搭建一个模拟环境供练习。

　　(１)系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集中面授培训,在系统运行两个月内,再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训,使其充分掌握系统的操作。

　　(2)对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训,使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。

　　（３)对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统;并至少培养

　　出2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节,完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。

　　（4)对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方将进行至少一次培训,使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作.四、售后服务

　　??我方中标后,为保障采购方的业务正常运行,其售后服务主要包括如下几点：

　　4．１

　　服务响应

　　我方对采购人提供７×24小时售后服务，包括邮件、电话、远程维护、驻点服务等方式。必须有足够的人员保障系统正常工作，并保证2小时响应，２４小时之内解决问题.4。２驻点服务

　　维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过５0人天的驻地服务.超过部分另行协商。驻点工程师完全听从采购人的一切工作安排.4。3二次开发

　　在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人天的小规模新需求开发.超过部分另行协商.4。４

　　质量保证

　　对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务．

　　4。5系统升级

　　（1)、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级;（2)、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。

　　(3)、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其改进意见，对改进方案及时升级。

　　（4)、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。

　　4．6服务承诺

　　对于本项目的售后服务我方特向采购方作出以下承诺：

　　1)保证投标产品是成熟、稳定的最新版本.若项目实施过程中发现任何关于软件系统故障，均无偿提供技术服务;2)承诺投标产品中标后,1５天内将合格货物交由甲方使用；

　　3)承诺负责在软件安装过程及应用中,向买方及用户提供技术支持；

　　4)承诺负责提供3年的质保服务,系统正式实施，我方将派项目工程师驻点服务;5)承诺提供软件的开发、安装及使用的文档,在保证安全性和质量的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务;6)承诺在项目期间:（１）

　　人员配置：为项目配备专门的开发组和应急组；

　　(2）

　　日常值班:专人７×２4的电话或在线值班；

　　(3)需求任务:在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；

　　(4）

　　人员培训:培训系统相关人员，直至能独立进行操作;

　　（5)项目支持:项目期间可根据需求远程或驻地维护；

　　7)承诺在项目实施过程中,将采用规范的文档形式向采购人提交工作计划及总结报告,如系统说明文件、技术手册及系统配置数据等。

　　8)只做技术支持等份内的事情,除非采购人需要并有采购人现场监督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。

　　9)且驻地服务工程师不私自更换项目负责人,如遇有特殊情况,则征求甲方意见。

　　按照招标文件要求,对以上承诺内容进行明确陈述,详细的供货产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容.同时，投标文件全文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。

　　五、耗材数据

　　由于医用耗材集中招标采购的评审复杂,数据标准不统一等原因,在实际的业务流程中需要行业的常规数据，我公司在多年的实践中总结出了一套适于医用耗材集中招标采购的数据库．如果我方中标后，我方会免费随软件系统一并交付于采购人使用,具体概述如下：

　　5.1品种目录库

　　32个品种分类，涉及2503个耗材采购与评审目录.５.２

　　耗材专家库

　　３.8万个专家信息．

　　5。3评审细则库

　　53种评审细则，其中客观细则３6个。

　　5。4买方机构库

　　86１0家买方机构,１１458家卖方机构。

　　５。５

　　厂家资质库

　　2万机构资质信息.5.６

　　耗材产品库

　　?158566个医药耗材产品。

　　5.7历史招标库

　　2002年以来全国50０多个医用耗材招标项目数据。

　　六、成功案例

　　6.1省级耗材平台

　　广西壮族自治区医疗器械集中采购平台

　　重庆药品交易所医用耗材数据建设服务

　　6。２

　　军区耗材平台

　　沈阳军区医疗器械集中招标与采购平台

　　6。3油田耗材平台

　　?辽河油田医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　6。4周边地市耗材平台

　　长沙医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　武汉医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　铁岭医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　盘锦医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　丹东医用耗材及检验试剂集中采购平台

　　阜新医用耗材及检验试剂集中采购平台

篇七：软件售后服务方案

　　篇一：软件售后服务方案

　　1.

　　公司的售后服务宗旨

　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作"作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功"是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

　　2.

　　公司对于售后服务的承诺

　　售后服务的内容

　　根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：

　　?设备安装和初验阶段

　　?系统试运行和设备最终验收阶段

　　?免费维护期内

　　?免费维护期后

　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：

　　售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

　　2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品,掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。

　　试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

　　针对主要设备所进行特别服务

　　售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

　　1、在免费保障期间，一切因为元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

　　3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

　　4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作005、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

　　回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

　　巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提髙服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

　　篇二：软件售后服务方案

　　产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管

　　理的成本控制水平;对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平;对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

　　工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

　　报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

　　二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

　　产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug,用户能够根据需要选择适当补丁。

　　建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

　　系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

　　病毒清除和防范：病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。

　　提供系统维护报告。

　　协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。

　　为客户提供计算机系统的合理建议。

　　故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别,划分界定如下：

　　?一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

　　?二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中

　　断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

　　?三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

　　?四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

　　对应每级故障，确定不同的现场响应时间

　　售后服务方式

　　电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。

　　远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

　　现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

　　定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

　　应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障,可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。

　　服务响应时间

　　我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

　　电话支持：技术支持与服务时间为8：30-17：00,周一至周五（国家法定

　　的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

　　现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48小时以内。

　　服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

　　售后服务期限

　　担保期：对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。

　　担保期后的服务：合同中的所有软件系统，均由保证期内享有终身技术支持的服务。但在担保期之后的服务，须收取一定的维护成本费。

　　我们的优势

　　全面的技术储备：系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术服务。

　　服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。

　　经验丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，所以能更针对性的提供服务，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。

　　篇三：软件售后服务方案

　　一.服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到一一直到解决问题、直到用户满意。

　　二.服务内容

　　1.

　　提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2.

　　提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免巖维护期为12个月。

　　3.

　　系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

　　4.

　　医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

　　5.

　　提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6.

　　电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题,不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

　　7.

　　医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8.

　　提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

　　三.服务方式

　　1、电话服务

　　用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录,一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程

　　维护。

　　2、远程服务

　　公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

　　3、上门服务

　　在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

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